■撰文 郑小梅 陆懿

　　红动嘉兴，气聚南湖。运河古城涌动着夏的激情，红色南湖激荡着奋进的热潮。

　　嘉兴南湖，红船起航的地方。2017年10月31日，习近平总书记带领新一届中共中央政治局常委集体瞻仰南湖红船，发出了不忘初心、牢记使命、永远奋斗的时代号召。心向红船，一浪高过一浪的主题教育热潮让红色南湖人潮涌动。

　　为每一位游览者提供亲切、周到服务，以美的服务为“初心之旅”加分赋能，展现红色南湖高品质形象，南湖旅游区对标国家5A级景区要求，全面打响服务提升“攻坚战”，切实增强接待服务能力和水平，提升服务品质，以真心、热心、暖心的服务不断刷新游客的“心”体验，体现了“一切为了游客”的服务“初心”。

　　增加设施人员，扩大高效供给

　　对标客流高峰做“加法”

　　进入6月，南湖旅游区游客接待量频频触及客流高位线。告别淡季，迎接客流高峰，南湖旅游区的服务接待能力备受考验！“不能被大客流吓倒！”南湖旅游区相关负责人表示，“相反，我们要以此为契机和动力，全面提升旅游区整体接待服务品质和能力！”

　　“提升”成为今年南湖旅游区的年度主题词。提升如细雨润物,遍地开花；提升转化成为一个个项目，化整为零，稳步推进。

　　“船游南湖”是南湖旅游区最经典的旅游产品。今年，南湖旅游区的船游设施实现了大幅扩容，扩大了产品的有效供给。为提升景区营运接待能力，今年，南湖景区新购置了6艘营运船，包含4艘132客位游船、2艘80客位画舫船，可增加载客数688个。随着6月底2艘132客位的游船和2艘80客位的画舫船到位，景区水上运力紧张的局面届时将得到大幅缓解。而画舫船主要用于“水上党课”培训，以增加特色产品“水上党课”的有效供给。新船无论是动力还是内部装饰品质都更高，而原有船只改造提升同步进行，游客的乘船舒适度将大为提升。

　　与此相配套，南湖会景园和湖心岛码头改扩建已经顺利完成并投入使用。会景园主码头西面新增的码头可同时停靠4艘营运游船，由此形成了“品”字形停靠格局，码头的停靠能力得到全面释放。而湖心岛码头的北面也新增一处浮动码头。这样的双向扩容切实提高了通航载客能力。

　　有序管理、科学调度确保了景区的高效运行。游船线路从南湖会景园出发，经湖心岛、壕股塔返航，全程约20分钟。会景园码头确保每20分钟有一艘客船发出。客流高峰时段，码头实行“客满发船”，从往年“七一”前后的运行情况来看，码头上每3到4分钟就有一艘船发出，最大限度缩短游客候船时间。同时，结合高峰期应急管理预案，高峰期湖心岛如果出现客流拥堵的现象，景区也会立即安排空船赴湖心岛对游客进行疏散接驳。景区也于“七一”客流高峰期调整客运船运行路线，采取会景园码头与湖心岛码头对摆方式，大幅提升客运船运转效率。

　　利用科技手段，实现数字化管理有助于提高服务水平和效率。今年，景区计划对所有营运船只的AIS船舶航行系统进行升级。升级后，依托数字化模型进行全面统筹安排、合理调度，可有效地提高船只的使用效率。

　　物力增加的同时，人力配比也在优化。新入职的10名船工和10名讲解员已经投入一线。为了迎接不断刷新的客流高峰，南湖旅游区面向全员开展讲解员培训，做到“个个会讲解，人人能顶上”。南湖旅游区还与团市委联动，同时依托我市高校力量,建立市本级高校“红船青年志愿讲解队”，使讲解队伍短时间发展壮大，收到了“乘数效应”。

　　近日，南湖景区电子自主导览系统全新上线。无需预约讲解员，游客即可实现自助游览。今年，南湖景区还全面启动了“无音景区”建设，游客通过团队语音耳麦聆听讲解，告别“小喇叭”的喧嚣，让参观学习更静心。

　　更精致的管理，更精细的服务

　　完善细节服务“做乘法”

　　换位思考提升服务，从游览者的站位出发，南湖旅游区对游览全流程进行了深入体察、反复推演梳理，从游览细节入手，全面提升游览体验，让游客更省心、舒心、走心。

　　去年年底，南湖旅游区完成了5A级景区整治提升，景区更精致，服务也更精细。从游客动线设计出发，南湖旅游区对几个主要出入口进行了升级改造。勺园桥下的入口在洁化、美化基础上拓宽成为休憩小广场；小瀛洲入口在改造中增设了无障碍通道；景区主要入口的停车场进行智慧化改造，并在外围增设停车诱导系统，帮助自驾游客更快停下来、更方便开走……问题的解决成为了提升的入口，细节的完善成为了提升的阶梯。

　　走访发现，一些游客游览会景园前尚未购买门票，需要穿过马路购票后返回。不久之后，会景园码头入口前就增设了补票点。除人工售票窗口外，这里配置了两台智能自助售票机。一旁的电子显示屏实时更新热门景点游客数量。会景园广场东侧的智慧服务亭也在抓紧改造装修中，届时将为游客提供更多自助式服务。

　　候船廊庭变化也不小：保留原有中式庭院风格，通过加盖落地玻璃建成封闭式景观廊庭；再加装空调设备，让游客等候上岛时夏无酷暑、冬无严寒。安检后的候船区加装移动式顶棚，并设回形通道，让游客在相对舒适的环境中有序候船。  

　　炎炎夏日，考虑到为游客遮阳避雨、防暑降温，景区从会景园广场、会景园入口通道到候船码头处沿途都增加了成排的大型遮阳伞，并配备带喷雾的大型电扇……各种人性化服务都是为了给游客提供一个舒适、温馨的游览体验环境。

　　最优环境与“最严”安检同样体现了管理的高要求。安检负责人沈春龙说：“上岛必须经过严格安检，这是最高原则！”今年，安检口的储物柜实现扩容。不能通过安检带上船的物品如果游客需要保管，工作人员会做好严格登记和保管。

　　南湖旅游区还升级了咨询预约服务系统。服务热线从早上8点到下午5点不间断提供咨询预订服务。随着智慧景区建设的深入，游客通过景区网站、官方微信、官方微博等渠道及时获取重要信息。

　　一名工作人员就是一个窗口。今年，南湖旅游区工作人员统一换装。挖掘南湖文化特色，这一身身风格别致工装展现了南湖旅游区的新形象，也为游客寻求帮助提供了便利。一句简单对答也发自真心。南湖旅游区全面梳理了各岗位工作流程，制作了一本颇接地气的《景区一线窗口文明礼仪规范》，用口语对答方式，对一线工作人员的服务规范进行标准化。“我不知道”变成了“我帮您问”；“离柜概不负责”变成了“请您查看门票数量和金额”……点滴改变体现了更精致的管理、更精细的服务，营造了宾至如归的体验，拉高了景区服务印象分，让游客感受到了“被世界温柔对待”。

　　发挥联动作用，守好安全底线

　　平稳有序“一切为了游客”

　　作为一个开放式景区，南湖旅游区的管理服务提升离不开社会各界的支持配合。南湖是嘉兴的城市客厅；南湖的品质彰显着嘉兴的城市品质。南湖旅游区与相关职能部门积极联动，借势借力推动景区提升，产生了“1+1＞2”的效果。

　　安全有序是景区运行的底线必须守牢。面对可预见的持续客流高峰，南湖旅游区及早制定了相关应急预案，并进行演练，打好“预防针”。《南湖景区接待高峰应急预案》清楚明白地规划好了应对路径：景区在达到最大承载量客流时启动应急预案，通过疏导解释、阶段性暂停接待、及时组织力量疏散客流等措施，直至客流量趋于正常后再恢复接待，以维护景区安全有序运行。

　　南湖旅游区还与相关职能部门积极联动，凝聚各方力量形成合力，确保景区运行的安全有序。公安部门在旅游区内设立警务站。南湖区综合执法大队南湖中队已经守护在南湖边。此外，南湖旅游区将加强与港航、公安等相关职能部门协调合作，建立工作互动机制，通过联席会议等沟通解决机制，及时协调解决跨部门、跨辖区问题以及急事难事，确保平稳度过客流“洪峰”。

　　南湖畔有一支红色服务力量。嘉兴旅游发展有限公司发扬“红船旁的党支部”的战斗精神，弘扬“红船精神”，组织党员志愿者开展志愿服务。南湖旅游区还联合“嘉禾义工”、市港航局“红色志援服务队”等红色队伍，为游客开展志愿服务，弥补管理服务队伍人员不足。一身身“红马甲”、一张张热情的笑脸，温暖了游客，塑造了南湖畔动人的风景。

　　以更高的工作要求，应对更艰巨的挑战，嘉兴旅游发展有限公司不断提升管理服务“内核”，以精细化管理为高水平接待服务提供保障，齐心协力擦亮“红色南湖”金品牌。

　　建设高品位景区，完善高水平服务，实现高质量发展，在红船起航地，向着建党百年，南湖旅游区干在实处、走在前列，奋力开启新征程，实现新跨越！

　　□本版图片由南湖旅游区、朱文华提供